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培训机构校区重要运营手册范本.doc

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培训机构校区重要运营手册范本.doc

PAGE PAGE 14 校区管理流程操作手册(初稿) 目 录 一、各部门职责1. 行政中心 …………………………………………………………… 课程顾问 ……………………………………………………………… 教学部 ………………………………………………………………… 市场部………………………………………………………………… 企划部………………………………………………………………… 二、校区管理流程 1. 电访流程 ………………………………………………………………… 教学流程 ……………………………………………………………… 公开课说明会流程……………………………………………………… 老带新流程……………………………………………………………… 来电来访流程…………………………………………………………… 投诉处理流程…………………………………………………………… 课业辅导流程…………………………………………………………… **教育 一、各部门职责 1.1行政中心: 行政中心是学校的整体保障系统,通过各项职能的综合管理,维护学校正常工作秩序,保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。其主要职责为: 1)评估和保障学校整体运营目标的实现; 2)学校运营体系的建立和完善; 3)学校财务的良好运转和财务安全; 4)学校成本的规划和控制; 5)分校的装修施工和维护; 6)物资的采购和调配。 1.2课程顾问职责: 1)各学期招新任务指标的完成; 2)各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作; 3)咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作,并及时上报相关人员; 4)关注校区环境,课前及课间巡查、秩序维护,校区值日人员的安排及监督; 5)发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决,重大异状向上反馈; 6)办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作; 7)日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排 8)家长满意度调查、统计; 9)招新电话邀约、未报名表追踪; 10)主导公开课、课程说明会的开展; 11)节假日期的值班安排; 12)学校领导或前台主管临时交办的其他事项。 1.3教学部职责: 教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门,对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责,下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职责为: 1)各学科教学体系的建立; 2)教师培训、考核、职称评审等相关事务; 3)教师的排课、教师的调配等教学相关事务; 4)负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织; 5)领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查,保证教学工作有序进行; 6)健全听课、评课制度,定期进入课堂,对教学质量进行监控; 7)对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排; 8)领导各教学部开展各类公开教学展示活动; 9)组织各教学部门每周研训安排事宜; 10)组织领导各教学部门对教材的编写; 11)处理各教学部门教学中的所有事故; 12)统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜; 13)对各部门教案编写的指导与批改; 14)上级部门阶段性指派的相关工作。 1.4市场主管工作职责: 市场部是学校进行各类市场活动,收集行业信息和调查竞争对手的部门。 1)开拓学校发展渠道,加快学校发展速度; 2)组织市场调查,及时了解市场动态和竞争对手现状; 3)做好新校区选址及校区周边环境信息收集; 4)配合校区完成每季招生任务,开展外围宣传活动收集目标客户资料; 5)创新市场活动形式,提升学校市场影响力; 6)制定每季市场活动方案及预算。 1.5企划部工作职责: 企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。 1)关注市场动态,搜集相关行业资料,把握市场发展方向; 2)策划并组织学校内、外各项活动; 3)收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价; 4)负责公司企业宣传,与媒体的沟通与协调工作; 5)负责公司所有宣传物品的设计与制作,以及企业文化建设; 6)确定学校发展方向,并制定战略规划; 7)制定每季招生指标及招生方案; 8)业绩考核:设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。 二、校区管理流程 1.1电访流程:客户的电访流程 明确调查的目的选定要电访的班级 (常规情况下,每个班级都要调查,但在特殊情况下,可以根据需要抽取班级调查)先与被调查班级教师进行沟通。(对班上学员作基本的摸底,要了解学生平常学习情况)选择有效的时间,蕴酿激情,准备好记录本,并将要调访的问题罗列出来。电话的主体 寒喧、关心,联络与客户间的感情 说明打电话的意图 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短(一般3至5分钟),通过罗列出的问题获取基本信息,对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。 询问家庭的期许及建议。 5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。 6、群体研讨对策。 7、经验分享,过失改进。 选定电访班级反馈电访情况研讨对策记录电访情况确定电访时间罗列电访问题与被访班级老师沟通明确电访目的电访流程过失改进 选定电访班级 反馈电访情况 研讨对策 记录电访情况 确定电访时间 罗列电访问题 与被访班级 老师沟通 明确电访目的 电访流程 过失改进电访表格: 1.2教学流程: 1.2.1课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师; 1.2.2上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点; 1.2.3课前一天通知学员上课事宜(提醒携带上课书籍和文具) 1.2.4提前一天完成所教科目教案; 1.2.4当天课程结束完成教学后记,总结及改善下次课程; 1.2.5上好第一堂课,和学员培养感情,树立老师威信度; 1.2.6课后10分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机, 1.2.7新生电访每周一次,老生电访二周一次;以电话记录为考核事项; 1.2.8期中考前辅导,为学生抓重难点; 1.2.9期中优秀学员评定;续班工作启动; 1.2.10期末考前辅导,为学生抓重难点; 1.2.11期末优秀学员评定;续班工作重中之重; 1.2.12校区期末测评,召开家长会,发放学习报告书,讲解下学期课程开设; 1.2.13结课,续班! 维思达内部结课考试期中优秀学员评定及颁发奖品证书期中家长会召开,并发放期中学习报告书老生每月2次电话沟通;新生每月4次电话沟通;每月30号上交电话记录。(注:与家长沟通学生学习情况)结课,家长会召开,发放学习报告书,并做下期课程说明会期末优秀学员评比并发放证书期中考前辅导及试卷讲评完成最后教学计划并续班安排时间补课学员缺课期末考前辅导及试卷讲评最后10次课续班动员(礼品刺激)正常上课计划(培养粉丝学员)每堂课后10分钟内将本次课程内容及课后练习发信息至家长手机课程顾问将新生分班,学员资料转交上课老师课前一天提醒学员上课事宜(课程顾问)第一堂课,相互认识,了解学员学习习惯任课老师从前台取走考勤表做考勤并挂在教室门口(如有迟到学员通知前台电话核实,10分钟

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