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旅行社客户投诉处理规范.PDF

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旅行社客户投诉处理规范.PDF

ICS 03.080 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 1715—2012 旅行社客户投诉处理规范 Processing Specification for Customer Complaints of Travel Agency 2012 - 09 - 21 发布 2012 - 10 - 21 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 1715—2012 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 规定的规则起草。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出。 本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准 化研究院。 本标准主要起草人:张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。 I DB34/T 1715—2012 旅行社客户投诉处理规范 1 范围 本标准规定了旅行社处理客户投诉的术语与定义,明确投诉处理的基本要素、具体要求、程序以及 解决争议的途径等内容。 本标准适用于旅行社的客户投诉处理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本 (包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 《旅行社服务质量赔偿标准》2011年4月20日国家旅游局令第44号 3 术语与定义 GB/T 17242、GB/T 19012和GB/T 19013 确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉 旅行社的客户在旅游过程中对事先约定的要素、提供的标准或范围产生异议,由此而产生的沟通协 调和解决的过程。 4 投诉处理的基本要素 4.1 机构设置 有条件的旅行社应设置投诉处理部门,可独立设置,也可设在质量管理部。无法单独设立部门的旅 行社,最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。 4.2 明确职责 旅行社在建立和完善质量体系时,应强调投诉处理职责的重要性,建立投诉处理的规章制度和投诉 处理程序,并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。 4.2.1 投诉主管人员职责 1 DB34/T 1715—2012 负责和制定投诉处理规章制度、投诉处理程序以及制定有关的标准并监督执行;根据对投诉资料的 分析,提出对服务质量不断完善和改进的措施。 4.2.2 一般工作人员职责 执行旅行社制定的投诉处理的规章制度和标准,以及本行业投诉处理的惯例,坚持实事求是的原则, 保护消费者的合法权益。积极维护旅行社的良好形象和信誉。 4.3 人员资质要求 旅行社从事投诉处理工作的人员应具有一定工作经验,具备以下素质: a) 掌握国家有关法律、法规和标准; b) 掌握旅行社制定的投诉处理的规章制度; c) 熟悉旅行社的旅游产品和具体业务; d) 熟悉本行业投诉处理的惯例; e) 具有一定的公共关系知识; f) 具有良好的职业道德和沟通协调能力。 4.4 资料处理 旅行社应对投诉资料进行收集,设专人负责整理及保管,并确定资料保留时间。 4.5 改进措施 4.5.1 对投诉资料进行分析、评价,了解投诉原因,及时发现服务质量存在的问题,制定改进措施, 以便及时提高服务质量。 4.5.2 改进措施应包括以下几个方面: a) 及时消除服务过程中存在潜在的不合格的原因; b) 尽可能地满足客户对服务质量的期望,消除或降低服务质量存在的缺陷; c) 重新修订服务规范和服务提供规范; d) 重新确定提供给客户的信息,如重新编制旅游产品和服务说明等; e) 重新制定旅游产品售前、售中、售后服务的措施; f) 重新培训与服务质量职责有关的人员。 5 投诉处理的具体要求 5.1 基本原则 5.1.1 旅行社不得以任何形式拒绝客户投诉或对其反映的问题不予理睬。 5.1.2 旅行社应本着 “客户至上”的原则,工作人员不得与客户发生任何激烈的辩论。 5.1.3 客户投诉时,处理人员应以高度关注和尊重的态度,积极采取情感修复的手段,运用语言技巧, 缓解和平复客户愤怒的情绪。 5.1.4 投诉处理应严格遵循 GB/T 17242-1998、GB/T 19012-2008 的原则和相关要求。 5.2 处理依据 5.2.1 投诉处理应依据体现公平、公正、合理的原则。 5.2.2 投诉处理的依据应包括以下几个方面: 2 DB34/T 1715—2012 a) 国家有关法律、法规; b) 有关服务质量方面的国家标准、行业标准、企业标准; c) 旅行社制定的投诉处理的规章制度、办法; d) 双方签订的合同或协议; e) 旅行社对社会公开的质量承诺; f) 同行业的惯例。 5.3 客户投诉方式 a) 来电投诉; b) 来访投诉; c) 来函投诉; d) 网上投诉; e) 主管部门转递投诉; f) 其它途径的投诉。 5.4 处理时限 5.4.1 旅行社对投诉应及时处理,不得无故拖延投诉处理的进度。 5.4.2 旅行社对投诉处理进度的规定应包括以下几个方面: a) 从受理到获得满意答复的全过程时间; b) 对能够当场解决的问题,应立即解决; c) 在给客人承诺的时间内,应尽早解决; d) 在给客人承诺的时间内难以处理的投诉(如:因鉴定、检测、收集资料等其它原因耽误的时间), 应向投诉者说明原因,并确定解决的时间。 6 投诉处理的程序 6.1 投诉受理 6.1.1 受理投诉是处理投诉的开端,为保障投诉处理的正常进行,旅行社工作人员应热情、友好地接 待投诉者,理解投诉者的情绪。 6.1.2 旅行社工作人员接到投诉电话时 (或者在回程反馈时),首先应认真听取客户反映的情况及意 见,对客户投诉的要点予以记录,待客户说话结束后,再向客户表达歉意,然后安抚其情绪并承诺及时 予以解决处理。 6.1.3 立即联系相关计调人员等责任人,对客户投诉的要点予以分析,并及时地解决问题。 6.1.4 旅行社工作人员应做好客户投诉的记录工作,并认真如实地填写 《客户投诉处理及预防纠正措 施表》(见附录 A)。 6.1.5 《客户投诉处理及预防纠正措施表》的内容应包括以

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