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IT运维问题解析报告.pdf

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IT运维问题解析报告.pdf


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IT 运维问题分析报告 为提高 IT 运维用户服务感知满意度, 提高运维工作效率, 完善运维基 础设施建设, 现对 IT 运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结, 报告如 下: 一、 运维现状 ****** 承担了我局 **** 平台、 **** 系统、 **** 系统辅助审批、 **** 系统的 基础环境运维,涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。 详细信息见附件一《 IT 运维简介》。 二、 问题分析 根据 IT 运维现状,以及用户和中心各部对 IT 运维工作的意见和建议, 参照《信息安全等级保护》三级标准,结合中心实际,对 IT 运维工作存在 的问题分析总结如下: (一 ) 制度保障缺失 1. 全局无《信息系统管理制度》 ,局用户没有信息化操作约束,运维团队 无执行依据。 2. 没有指导开展 IT 运维工作的保障制度,如《机房管理制度》 、《密码管 理制度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。不能有计划有 目的地开展 it 运维工作。 (二 ) 工作边界不清晰 各 IT 运维相关部门岗位职责划分不够细, 造成运维工作有交叉, 工作 边界不清晰。例如: 1. 数据备份工作。涉及到数据部和 ****** ,甚至全局所有用户。 2. 信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理,涉及到 IT 运维的 由运维团队配合处理。 3. 系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理,工作界定不清晰,工 作有交叉。 4. 系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维 ,会涉及 业务运维和技术运维团队。 (三 ) 基础运维环境不完善 1. 缺少统一的运维监控平台。 中心现已部署大量系统,每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器, 无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链 路状态等关键部分出现故障时,无法第一时间发现并排查问题,运维的响 应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。 2. 缺少必要的安全防护。 专网缺少防火墙,所有用户和服务器处于同一网络中,服务器面临威 胁。 没有漏洞补丁服务器,专网与因特网是隔离的,内网的计算机操作系 统不能及时更新补丁。 缺少准入控制系统,本单位和外单位人员可以随意接入 **** 专网,没 有统一的用户身份认证,数据安全面临威胁。 3. 缺少日志审计系统。 系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对 服务器所作的修改无日志记录,出现问题后无法界定责任人。 (四) 服务意识有待加强 1. 目前缺少监控平台,无法对即将发生的重大事件做预测,也无法做到 在用户发现问题之前将问题解决。 2. 应用系统研发质量良莠不齐,故障不能快速定位,导致处理问题时间 较长。 3. 服务响应速度有待提高。 4. 服务质量应有监管。 三、 解决方案 (一 ) 制度保障 1. 制定 IT 运维管理制度。 2006 年以来,运维团队根据实际工作需求陆续制订了《 ****** 信息系 统管理制度》、《****** 机房管理制度》、《网络安全管理责任制度》、《信息安 全管理与培训制度》 、《信息资产和设备管理制度》 等 IT 运维管理制度, 但 未经正式签发。 2. 建立规范的 it 运维保障制度,让运维人员实施运维时有制度支撑。 2006 年以来, 陆续建立了 《数据备份管理制度》、《服务器密码管理制 度》、《服务器与数据库日常维护》、《服务器帐号密码权限配置策略》 、《计 算机日常维护管理》 、《系统网络与信息安全总体策略》 、《信息系统变更及 发布管理制度》 等 IT 运维技术管理制度, 未经中心审议正式执行, 仅作工 作参考执行。 (二 ) 明确工作边界 1. 明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。 业务运维主管业务流程中 **** 业务处置服务;技术运维负责 ********; 基 础设施运维负责 **** 信息系统运转所依赖的基础环境的运维,包括终端、 网络、服务器、存储、安全等设施。 2. 明确数据安全和 IT 运维之间的工作边界 中心 IT 安全工作有 IT 安全运维和数据安全管理两块,数据安全与 IT 安全运维是相互包含、相辅相成的关系,目前两块工作分工不明确,工作 有交叉和阻碍。 3. 明确各部门的职责,做到权责分明。 (三 ) 建设一个平台、二个系统,完善基础设施运维环境 1. 建立统一的运维监控平台,对机房环境、服务器硬件、操作系统、应 用系统、计算机网络等关键部分实施监控,在事件发生前检测并处理 故障,逐步由被动救火变为主动防御。 2. 部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器,对所有接入专网 的用户进行授权访问,保证边界及系统安全。 3. 部署日志审计系统,对所有的服务器和网络设备日志进行审计,分析 可能存在的系统问题或性能问题。审计用户的操作,以便出现问题可 追踪和还原。 (四) 建立三个服务机制和运维联系卡,加强巡检密度,提升用 户服务感知满意度 1. 建立 IT 运维事件告知机制 结合日常运维巡检,将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门, 提前沟通协调解决,该工作已开展一个月。 附件二: 《IT 运维事件告知单》 2. 建立 IT 运维分析报告机制 建立 IT 运维月度报表机制,统计每月 IT 工作情况,分析总结月度运维 事件,向领导汇报,给出合理化建议,并对 IT 运维月电力能源消耗进 行记录,该工作已经开展半年。 GBBOB 附件三: 《IT 运维报表》 3. 增加巡检的密度,在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行 处理。该工作已开展半年。 附件四: 《机房日常健康检查表》 4. 建立定期走访机制,搜集用户对 ****** 的满意度和意见调查,以进一步 提高服务质量。服务行为质量调查工作已开展 8 年。 附件五: 《服务行为报

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